|
Тема 6. Организация и технология розничной продажи товаров
6.1. Формы и методы продажи товаров
6.1.1. Продажа товаров методом самообслуживания
Продажа товаров методом самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи. Самообслуживание – это форма продажи, при которой покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет товары к узлу расчета. Функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров, контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров, за исключением бытовых электротоваров, ковров и ковровых изделий, хрусталя, велосипедов, мотоциклов, радио- и телевизионной аппаратуры, ювелирных изделий, часов и некоторых других товаров, при выборе которых покупатели нуждаются в помощи продавцов. Эти товары и товары, требующие нарезки, упаковки продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.
Самообслуживание является ведущей формой розничной продажи за рубежом, где около 80% продовольственных и непродовольственных товаров реализуются методом самообслуживания. Первый магазин самообслуживания был не розничным, а оптовым. Он был открыт в 1915 г. в США (г.Мемфис) владельцем Кларенсом Сондерсом и получил название «cash and carry» – плати наличными и уноси. В Европе первый магазин самообслуживания был открыт только в 1948 году. В России первый магазин самообслуживания был открыт в 1954 году. Развитие самообслуживания характеризуется следующими данными об уровне продажи товаров методом самообслуживания: в 1970 г- 26%, 1980 – 55%, 1987 – 70,6%, 1997 – около 7%. Резкое сокращение уровня самообслуживания стало следствием переходного периода и перестройки торговли. В настоящее время наблюдается процесс резкого увеличения доли самообслуживания как в продовольственной, так и в непродовольственной торговле, т.к. стабильный рынок требует широкого развития самообслуживания.
Самообслуживание имеет ряд преимуществ. В магазинах самообслуживания все покупатели, находящиеся в торговом зале, могут одновременно осматривать и отбирать товар, в то время как в магазинах с индивидуальным обслуживанием количество одновременно обслуживаемых покупателей зависит от числа работающих продавцов. Самообслуживание, предоставляя покупателям самостоятельность при выборе товара, сокращает затраты времени покупателе на 30-40%. Самообслуживание создает благоприятную психологическую обстановку в процессе купли-продажи, уменьшая возможность конфликтных ситуаций. Изменяется характер труда продавцов, продавец становится консультантом, его труд становится более творческим и престижным, менее утомительным. Перечисленные преимущества самообслуживания составляют его социальную эффективность.
Самообслуживанию присуща экономическая эффективность, поскольку применение самообслуживанияпозволяет на 15-20% увеличить пропускную способность магазинов; эффективней использовать площадь торгового зала; увеличить площадь выкладки и расширить ассортимент размещаемых товаров на 20-30%; снижаются издержки за счет сокращения работников торгового зала. Как следствие, в магазинах самообслуживания выше товарооборот и доходность.
Технология процесса продажи товаров методом самообслуживания включает следующие операции:
1. встреча покупателей и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, услугах и т.д.;
2. получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;
3. самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;
4. подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;
5. оплата купленных товаров; 6. упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;
7. возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров.
При продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта, осуществляется консультация, проверка исправности товаров, показ товаров в действии и т.д.
При организации продажи методом самообслуживания следует строго соблюдать установленные правила. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы, отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. По желанию покупатель может оставить у входа в торговый зал сумку, при этом магазин обязан обеспечить их сохранность. При отборе товаров покупатели обязаны пользоваться инвентарными корзинами или тележками. В узле расчета покупателю вручают кассовый чек, служащий подтверждением правильности расчетов, и в случае необходимости, основанием для обмена товаров. Запрещается устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. При закрытии на обеденный перерыв или по окончании работы обслуживаются все покупатели, находящиеся в торговом зале (отделе, секции). Неоплаченные товары могу храниться на контроле не более часа. Покупателям предоставляется возможность оставить на хранение крупногабаритные и тяжеловесные товары на срок не более суток, а строительные материалы – до трех суток. Эти товары с табличкой «продано» хранятся по сохранной квитанции отдельно от непроданных товаров без взимания платы за их хранение.
Для того, чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Для расчетов с покупателями, совершившими 1-2 покупки, выделяют «экспресс - кассы».
За рубежом, и в некоторых городах России внедрены магазинные карты, которые практически аналогичны банковским карточкам и основаны на той же аппаратно-программной платформе. Это позволяет только упростить расчетные операции в магазине, но и систематически проводить работу по совершенствованию маркетинговой политики и борьбы за покупателя. Распространение карточек среди клиентов магазина позволяет осуществить их закрепление, «привязку» к магазину. Наличие карточки дает покупателю право рассчитывать на особое отношение к себе, делает его привилегированным клиентом, позволяя получать торговые скидки и пользоваться дополнительными услугами (бесплатная рассылка каталогов, информация о новых товаров, заказ по телефону и т.д.).
Магазинные карточки бывают двух видов: дисконтные и предоплатные (расчетные). Заплатив вступительный взнос, держатель дисконтной карты впоследствии каждый раз при ее предъявлении получает установленную торговую скидку. Клиент, имеющий предоплатную карточку, вносит собственные денежные средства в кассу магазина в виде авансового платежа за еще не купленные товары. В дальнейшем при обслуживании осуществляется простое списывание средств клиента с карты. Для того, чтобы заинтересовать покупателя в наличии предоплатной карточки, магазины разрабатывают систему торговых скидок и услуг (элементов, присущих дисконтным картам). Использование карточек повышает товарооборот магазина. Кроме того, клиент фактически кредитует магазин на стоимость еще не отпущенного товара, что дает магазину дополнительные средства. Магазинная карта повышает статус и престиж данного торгового предприятия, является эффективным рекламным атрибутом.
6.1.2. Продажа товаров через прилавок обслуживания (с индивидуальным обслуживанием)
Технология продажи данным методом включает выполнение следующих операций:
1. встреча покупателей и выявление намерений;
2. предложение и показ товаров;
3. помощь в выборе товаров и консультация;
4. предложение сопутствующих товаров и новинок;
5. проведение операций отпуска товаров: нарезка, взвешивание, отмеривание;
6. расчетные операции;
7. упаковка и выдача покупок.
Покупатель в магазине должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. Выявление намерений покупателя заключается в определении его отношения к товарам, их видам, разновидностям, моделям, фасонам, выполнять ее следует ненавязчиво, в вежливой форме.
Затем продавец показывает соответствующие товары, обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. При необходимости продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю о назначении, способах эксплуатации товаров и д.п. В обязанности продавца входит предложение сопутствующих товаров.
На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, организация и обслуживание рабочего места продавца.
Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.
Разновидностью продажи товаров с индивидуальным обслуживанием является продажа товаров с открытой выкладкой. При этом методе товары свободно выкладывают на рабочем месте продавца, покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать товары. Функции продавца при этом сводятся к консультации покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах на рабочем месте продавца или установленных в торговом зале. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционным методом, т.к. многие покупатели имеют возможность одновременно ознакомиться с открыто выложенными товарами не отвлекая при этом продавца. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Применяется для продажи тканей, обуви, чулочно-носочных товаров, белья, галантереи, школьно-письменных и других непродовольственных товаров а также некоторых продовольственных товаров.
При продаже с открытой выкладкой особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке товаров на рабочем месте. Мелкие предметы выкладывают насыпью в кассеты и наприлавочные витрины. Более крупные товары располагают стопками на прилавке. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять их между собой. Товары должны быть снабжены ценниками.
6.1.3. Продажа товаров по образцам
Предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров.
Правила продажи по образцам утверждены постановлением Правительства РФ № 918 от 21 июня 1997 года. Они направлены на улучшение обслуживания населения путем применения прогрессивных форм продажи, оказания услуг по доставке, сборке, установке крупногабаритных товаров, а также на защиту интересов и прав покупателей.
Продажа по образцам может быть организована в двух формах:
|
Продажа товаров по образцам с отпуском в торговом зале |
Продажа товаров по образцам с доставкой отобранных товаров на дом покупателя со склада оптового или розничного торгового предприятия или склада изготовителя. |
|
Применяется при продаже тканей, школьно-письменных товаров, культтоваров, игрушек, галантереи, изделий из пластмасс, чулочно-носочных изделий, парфюмерно-косметических товаров и др. |
Производится продажа мебели, холодильников, швейных и стиральных машин, пианино, предметов сантехники, мотоциклов, мотороллеров и других крупногабаритных товаров. |
В торговом зале должны быть выставлены образцы всех товаров, подлежащих продаже (все артикулы, марки, разновидности). Размещают их на подиумах, стендах, тележках, и другом оборудовании. Каждый образец снабжается ценником с аннотацией, каталогами, альбомами.
Товары, требующие ознакомления покупателя с их качеством, устройством показываются путем открытой выкладки в шкафах или на пультах с обязательным присутствием продавца-консультанта. Должна осуществляться демонстрация образцов в действии.
При продаже мебели могут оформляться интерьеры, имитирующие жилые комнаты, кухни с использованием других предметов обстановки (ковров, светильников), а также стенды с образцами тканей для обивки мягкой мебели или основных материалов, применяемых для производства изделий (древесины).
Образцы товаров должны периодически обновляться с тем, чтобы предупредить потерю их качества.
На выбранные покупателем товары продавец выписывает товарный чек и квитанция на оказание дополнительных услуг (доставка, сборка, установка), оплата производится с применение контрольно-кассовых машин. На товарном чеке и квитанции проставляется штамп «оплачено».
Товар должен быть доставлен не позднее 3 календарных дней с момента оформления и оплаты покупки. Установка, подключение, наладка и пуск в эксплуатацию отдельных технически сложных товаров, на которые в соответствии с технической документацией установлено запрещение на самостоятельное выполнение этих процедур покупателями, осуществляется продавцом. Сборка и установка товаров производится в сроки, установленные соглашением сторон, но не позднее 7 календарных дней с момента доставки. В случае если доставка товара произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, новая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом после повторной оплаты покупателем стоимости услуги по доставке товара.
В случае, когда покупателю передается товар с нарушением условий договора о количестве, ассортименте, комплектности, таре и (или) упаковке товара, он обязан не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях. При обнаружении нарушений условий договора о качестве товара в течение гарантийного срока годности (службы) товара или в течение 6 месяцев, если гарантийный срок или срок годности (службы) не установлен, покупатель обязан известить продавца об этих нарушениях, но не позднее 20 дней после окончания этих сроков. В указанные сроки товар может быть возвращен продавцу, который обязан его принять и в случае необходимости провести проверку его качества. Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, в письменной форме передает требования продавцу в соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителя», с приложением документов, обосновывающих эти требования (товарный чек, технический паспорт, гарантийный талон и документы подтверждающие недостатки товара и убытки, причиненные покупателю в связи с ненадлежащим качеством товара).
6.2. Особые формы розничной продажи товаров
Комиссионная торговля непродовольственными товарами осуществляется на основании договора комиссии. Он заключается между комиссионером, т.е. осуществляющим комиссионную торговлю предприятием (предпринимателем), и комитентом – гражданином, предприятием, сдающим товар на комиссию, с цель розничной продажи этого товара за вознаграждение.
Договор комиссии с приложением (перечнем товаров, принятых на комиссию, товарных ярлыков) составляется в двух экземплярах, из которых первый вручается комитенту, второй остается у комиссионера.
Принимают товары на комиссию от граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства по предъявлению паспорта или иного документа, удостоверяющего личность. Комиссионер несет полную ответственность перед комитентом за утрату и повреждение товара, принятого на комиссию.
По соглашению между комиссионером и комитентом на комиссию принимаются новые и бывшие в употреблении непродовольственные товары.
Прием товаров на комиссию оформляется путем составления документа (договор комиссии, квитанция, накладная и другие виды), подписываемого комиссионером и комитентом, в котором должны содержаться следующие сведения:
– номер документа, дата его составления;
– наименование и реквизиты сторон (адрес, расчетный счет, телефон комиссионера, паспортные данные или данные иного документа, удостоверяющего личность комитента);
– наименование товара;
– степень износа и недостатки бывшего в употреблении товара;
– цена товара;
– размер и порядок уплаты комиссионного вознаграждения;
– условия принятия товара на комиссию;
– порядок проведения и размер уценки товара;
– сроки реализации товара до и после его уценки;
– условия и порядок возврата комитенту не проданного комиссионером товара;
– условия и порядок расчетов между комиссионером и комитентом;
– размер оплаты расходов комиссионера по хранению товара, принятого на комиссию, если по соглашению сторон эти расходы подлежат возмещению.
Вид документа устанавливается комиссионером самостоятельно.
Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники номерные агрегаты к ним как отечественного, так и иностранного производства, принимаются на комиссию при наличии документов, удостоверяющих право собственности на транспортные средства и агрегаты к ним, снятие их с учета в связи с продажей, а также при наличии временного регистрационного знака "транзит", выдаваемого на транспортные средства уполномоченными государственными органами.
Транспортные средства, ввезенные на территорию Российской Федерации гражданами и не прошедшие государственную регистрацию, принимаются на комиссию при наличии документов, подтверждающих их таможенное оформление с уплатой таможенных платежей.
Не принимаются на комиссию товары:
– которые в соответствии с законодательством Российской Федерации изъяты из оборота, розничная продажа которых запрещена или ограничена (служебное и боевое оружие, армейское снаряжение и обмундирование);
– товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях; предметы личной гигиены;
– парфюмерно - косметические товары;
– изделия швейные и трикотажные бельевые,
– изделия чулочно - носочные изделия ;
– материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования;
– товары бытовой химии;
– лекарственные средства.
При приеме товара на комиссию к нему прикрепляется товарный ярлык, а на мелкие изделия (часы, бусы, броши и другие аналогичные изделия) - ценник с указанием номера документа, оформляемого при приеме товара, и цены.
В перечне товаров, принятых на комиссию, и товарном ярлыке указываются сведения, характеризующие состояние товара (новый, бывший в употреблении, степень износа, основные товарные признаки, недостатки товара).
В случае, когда на комиссию принимается товар, в отношении которого в соответствии с законодательством Российской Федерации должна быть представлена информация о его обязательной сертификации, сроках годности или сроках службы, однако такая информация отсутствует, комиссионер при продаже такого товара обязан предоставить покупателю информацию о том, что товар подлежит обязательной сертификации, на него должен быть установлен срок годности или срок службы, но сведения об этом отсутствуют.
Цена товара определяется соглашением комиссионера и комитента.
Комитент обязан уплатить комиссионеру вознаграждение. Размер комиссионного вознаграждения определяется соглашением сторон (в г. Чите от 20 до 30%).
Товар, принятый на комиссию, поступает в продажу не позднее следующего дня после его приема, за исключением выходных и праздничных дней.
В случае задержки в поступлении товара в продажу по вине комиссионера последний уплачивает комитенту за каждый день просрочки неустойку в размере трех процентов суммы вознаграждения.
Новый товар с недостатками, не обнаруженными при приеме его на комиссию и выявленными до продажи (передачи) покупателю, снимается с реализации и возвращается комитенту, если не доказано, что недостатки возникли по вине комиссионера, без оплаты расходов комиссионера по хранению товара.
При продаже товара, имеющего гарантийный срок, если он не истек, покупателю передается полученный от комитента гарантийный талон, технический паспорт, сервисная книжка или иной заменяющий ее документ.
Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены комиссионером, вправе по своему выбору потребовать:
1. замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
2. замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
3. соразмерного уменьшения покупной цены;
4. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
5. возмещения расходов на устранение недостатков товара.
При этом покупатель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Требования покупателя, указанные в первом, четвертом и пятом пунктах, подлежат удовлетворению с согласия комиссионера.
Вместо предъявления указанных в настоящем пункте требований, покупатель вправе отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Порядок и размеры уценки товаров, принятых на комиссию, согласовываются комиссионером и комитентом при заключении договора комиссии. Способ уведомления комитента о вызове и сроки его явки определяются соглашением сторон.
При отказе комитента от уценки ему возвращается товар с возмещением комиссионеру расходов по его хранению, если это предусмотрено договором.
Деньги за проданный товар выплачиваются комиссионером комитенту не позднее, чем на третий день после продажи товара.
Комитент вправе в любое время потребовать от магазина возврата принятого на комиссию, но не проданного товара, возместив магазину расходы по хранению товара. |
|
Таганрогский технологический техникум питания и торговли 
Техническая поддержка:8(8634)640287 (Юлия Николаевна) с 8.30 до 15.30 по будним дням