профессия "Продавец"

Тема 5. Качество товаров

   Качество – это совокупность свойств товара, обуславливающих его пригодность удовлетворить определенные потребности в соответствии с его назначением.

Показатель качества- количественное и качественное выражение свойств продукции. Различают показатели качества единичные, комплексные и определяющие.

Единичный показатель качества продукции характеризует одно из свойств (влажность крупы, пористость хлеба, кислотность молока, соответствие швейного изделия основному функциональному назначению).

Комплексный показатель характеризует несколько свойств продукции. Например, показатель «внешний вид» для хлеба включает форму, поверхность и цвет. Для швейных изделий эргономические показатели включают: удобство пользования, воздухопроницаемость и др.

Показатель качества продукции, по которому принимают решение оценивать ее качество, называют определяющим.

В зависимости от способов определения показатели качества могут быть: органолептические и инструментальные (физико-химические, микробиологические, физико-механические).

Единичные показатели – показатели, предназначенные для выражения простых свойств товаров. Например, к единичным показателям относятся цвет, форма, целостность, кислотность.

Комплексные показатели – показатели, предназначенные для выражения сложных свойств товаров. Базовые показатели – показатели, принятые за основу при сравнительной характеристике показателей качества. Примером базового показателя может служить цвет эталона, соответствующий цвету муки определенного сорта.

Определяющие показатели – показатели, имеющие решающее значение при оценке качества товаров. К ним относятся многие органолептические показатели – внешний вид, цвет всех потребительских товаров, вкус и запах пищевых продуктов; физико-химические показатели.

Всем перечисленным показателям присущи определенные значения, которые делятся на следующие виды: оптимальные, действительные, регламентированные, предельные и относительные.

Оптимальное значение показателя – значение, позволяющее достигнуть наиболее полного удовлетворения части потребностей, которые обусловливает данный показатель.

Довольно часто оптимальное значение применяется в качестве нормы, устанавливаемой стандартами и ТУ. Тогда это значение приобретает статус регламентированного. Оптимальное значение показателя наиболее желательно, но на практике не всегда достижимо. Поэтому при оценке качества определяется действительное значение показателя качества.

Действительное значение показателя – значение, определяемое однократным или многократным измерением его.

Регламентированное значение показателя- значение, установленное действующими нормативными документами (НД).

Предельное значение – значение показателя качества, превышение или снижение которого регламентируется как несоответствие действующему НД.

Свойство – это характерная особенность товара проявляющаяся при его изготовлении, хранении, реализации и использовании ( эксплуатации для товаров длительного пользования).

Свойства могут быть: структуры и строения геометрические, механические, физические и химические.

Свойства товаров, обуславливающих их пригодность удовлетворять определенные потребности населения и проявляющиеся в процессе эксплуатации ил потребления называют потребительскими.

Свойства выражаются через их количественную характеристику – показатель качества (ПК).

В квалиметрии – научной области, объединяющей количественные методы измерения и оценки ПК, последние подразделяют на группы из которых в товароведении обычно используют следующие:

1.            назначения. 2. Надежности. 3. Эргономичности. 4. Эстетические. 5. Безопасности. 6. Экологические.

Показатели назначения – способность товаров удовлетворять физиологические и социальные потребности. Назначение относится к одному из определяющих показателей качества товара.

В зависимости от удовлетворяемых потребностей показатели назначения подразделяются на следующие подгруппы:

Показатели функционального назначения (функциональные показатели) отражают способность товаров выполнять их основные функции и удовлетворять основные потребности. Показатели этой подгруппы чаще всего удовлетворяют физиологические, эргономические и органолептические потребности (продукты питания, одежно – обувные товары) или выполняют вспомогательные функции (средства ухода за обувью).

Функциональное назначение непродовольственных товаров характеризуются следующими свойствами:

- выполнение основной функции, степень удовлетворения наиболее значимой потребности при использовании по назначению;

- совершенство вспомогательных операций, определяемое особенностями функционирования изделия на разных этапах технологического цикла товародвижения;

- универсальность применения. Определяющая диапазон условий и способов эксплуатации товаров по назначению (утюги с увлажнением, холодильники с автоматическим оттаиванием «снеговой шубы» с испарителей).

Показатели социального назначения – способность товаров удовлетворять индивидуальные или общественные социальные потребности. Для большинства товаров степень значимости этой подгруппы потребительских свойств ниже, чем функциональных.

Показатели социального назначения могут характеризовать следующее;

- внешний вид товаров, состав и содержание отдельных компонентов (драгоценных металлов, камней, ароматических веществ), нередко эти показатели могут измеряться лишь качественно и связаны с психолого – физиологическим восприятием товара потребителем (внешний вид, цвет, имидж);

- престижность качества измеряется условно и определяется социологическим методом путем опроса приоритета и степени значимости показателей качества товаров для определенных сегментов потребителей;

- социальна адресность;

- моральное старение – снижение степени удовлетворенности потребителей в товаре вследствие изменения и/или появления новых потребностей. Причинами изменения потребностей могут быть: повышение качества жизни (материального, социального и культурного ее уровня), совершенствование производства, изменение моды и стиля жизни, формирование новых потребностей с помощью рекламы, пропаганды и др.

Показатели социального назначения подвержены значительным изменениям.

Показатели надежности – способность товаров сохранять функциональное назначение в процессе хранения и/или потребления (эксплуатации) в течение определенного рока.

Различают следующие подгруппы:

Долговечность – способность товаров сохранять работоспособность до наступления предельного состояния или установленного времени технического обслуживания и ремонта (срок службы, ресурс и др.)

Безотказность – способность товаров выполнять функциональное назначение без возникновения дефектов, из-за которых невозможна или затруднена их дальнейшая эксплуатация (интенсивность отказов, вероятность безотказной работы, средняя наработка до первого отказа).

Ремонтопригодность – способность товаров восстанавливать свои исходные показатели, в первую очередь функциональное назначение после устранения выявленных дефектов. Ремонтопригодность связана с долговечностью изделий, т.к. позволяет увеличивать срок эксплуатации товаров. Это потребительское свойство может стать основой формирования потребительских предпочтений сегмента потребительского рынка с небольшими материальными доходами. Для этого сегмента потребителей реализация этого свойства зависит от факторов: наличия запасных деталей, плата за услуги по ремонту, возможности проведения ремонтных работ самим потребителем.

Сохраняемость – способность поддерживать исходные количественные и качественные характеристики без значительных потерь в течение определенного срока. Сохраняемость обусловлена структурой, строением, химическим составом и свойствами веществ и зависит от условий и сроков хранения.

Эргономические показатели характеризуют способность товаров создавать ощущение удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей в соответствии с характеристиками потребителя в системе «человек-изделие-среда».

Антропометрические показатели – способность товаров при потреблении (эксплуатации) соответствовать в наибольшей степени измеряемым характеристикам потребителя. Эти показатели должны создавать комфортность, удобства при потреблении (эксплуатации) товаров. Антропометрические показатели характеризуют соответствие размеров и форме изделий размерам и формам человеческого тела. При проектировании и разработке продукции используются данные об антропометрических замерах населения, на основании которых устанавливаются размеры одежды, обуви, головных уборов.

В разных регионах земного шара антропометрические характеристики людей (рост, полнота, объем талии, длина и ширина ступни и др.) неодинаковы. В результате размеры одежды и обуви, производимые в разных странах, не соответствуют друг другу.

Промышленность многих стран стремится к унификации размеров путем сокращения их количества.

Соответствие размеров:

Русские 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50 52 54 56 58

Европейские XS S M L XL XXL XXXL

Показателями антропометрических свойств могут служить не только размеры одежды, обуви, но и размеры рабочих деталей оргтехники, бытовой техники, канцтоваров, мебели, посуды и др.

Для продовольственных товаров антропометрические показатели имеют ограниченное применение. Единичными показателями этих свойств могут служить размер и форма табачных изделий, карамельных изделий, твердость сахара-рафинада, пряников, сухарных и бараночных изделий.

Физиологические (гигиенические) показатели характеризуют способность товаров обеспечивать особенности функционирования и жизнедеятельность человеческого организма в целом.

Классификация физиологических показателей:

- показатели определяющие взаимодействие изделия с жидкой средой (гигроскопичность, водопоглащение, водоотдача и т.д.);

- показатели проницаемости (воздухо-, пыле-, паро-, водо-проницаемость и т.д.)

- показатели электризуемости;

- показатели теплозащитные;

- показатели загрезняемости и очищаемости.

Психофизические показатели – способность товаров обеспечивать соответствие изделия органолептическим возможностям и запросам человека. Эти показатели обеспечивают при потреблении (эксплуатации) душевный комфорт потребителю, соответствовать его индивидуальному восприятию товара.

Психологические требования могут выражаться через восприятие вкуса, цвета, громкости и тембра звучания, яркости изображения и т.п. повышенная громкость звучания, большое количество кадров или строк в единицу времени вызывает быструю утомляемость, сильную возбудимость нервной системы. Психологические показатели сложнотехнических товаров определяются удобством их эксплуатации, легкостью освоения функциональных возможностей.

Психологические показатели характеризуют способность товаров соответствовать навыкам, восприятию, мышлению и памяти человека.

Например, направление поворота ручки прибора при регулировании с целью увеличения значения регулируемого параметра должно соответствовать направлению движения часовой стрелки. Для перекрытия потока воды, газа в газопроводе рукоятки и маховика кранов поворачивают против часовой стрелки. Это объясняется наличием у человека устойчивых навыков таких действий.

Эстетические показатели – способность товаров через чувственно воспринимаемые образы удовлетворять потребности человека и общества в эстетическом образе.

Показателями эстетических свойств товаров могут служить:

- внешний вид – комплексный показатель, включающий форму, цвет, состояние поверхности;

- информационная выразительность – способность изделия отражать сложившиеся в обществе культурные нормы и эстетические представления (соответствие моды и стилю);

- целостность композиции характеризует взаимосвязь отдельных элементов и формы (единого и целого);

- рациональность формы – это соответствие формы и конструкции изделия функциональному назначению;

Совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида определяется тщательностью покрытия и отделки поверхности, чистотой выполнения и т.п.;

- дизайн – способность товаров комплексно удовлетворять эстетические, эргономические, социальные и иные потребности за счет их художественного конструирования.

Показатели безопасности.

Безопасность – это состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни и здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществ, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений (ФЗ РФ «О техническом регулировании»).

Безопасность товаров относится к обязательным требованиям и должна регламентироваться техническими регламентами.

Безопасность – важнейшее свойство качества, которым должны обладать все потребительские товары. Превышение допустимого уровня показателей безопасности переводит продукцию в категорию опасной и подлежит уничтожению.

В соответствии с ФЗ РФ «О техническом регулировании» различают следующие виды безопасности:

- безопасность излучений;

- биологическая безопасность (грибки, плесень, моль, мыши, крысы и т.д.)

- взрывобезопасность;

- механическая безопасность;

- пожарная безопасность;

- термическая безопасность;

- химическая безопасность: токсичные, раздражающие, сенсибилизирующие, канцерогенные и т.д.

- электрическая безопасность;

- ядерная и радиационная безопасность.

Общими и наиболее распространенными для товаров являются химическая и биологическая безопасность.

Экологические показатели характеризуют способность товаров оказывать воздействие на безопасность окружающей среды при их производстве, хранении, реализации и потреблении (эксплуатации).

Все товары в равной степени загрязняют окружающую среду на равных этапах товародвижении. Так, наибольшее загрязнение окружающее среды отмечается при производстве товаров или сырья, материалов или полуфабрикатов. Значимость после технологических загрязнений имеют бытовые загрязнения упаковкой и загрязнения, возникающие при эксплуатации.

Оценка качества – это процедура включающая последовательное выполнение следующих этапов работ:

1.    выбор номенклатуры определяющих показателей качества.

2.    разработка метода измерения численных значений выбранных ПК

3.    установление базовых значений – норм ОПК

4.  определение численных значений ОПК и сравнения их с базовыми нормами

Далее тема 6